تحول دیجیتال در شرکت‌های BPO با ورود هوش مصنوعی

در دنیای رقابتی امروز، شرکت‌ها به دنبال راهکارهایی برای افزایش بهره‌وری، کاهش هزینه‌ها و بهبود تجربه مشتری هستند. در این مسیر، برون‌سپاری فرایندهای کسب‌وکار (BPO) به‌عنوان یک استراتژی کارآمد مطرح شده است. از جمله رایج‌ترین بخش‌هایی که سازمان‌ها به شرکت‌های BPO واگذار می‌کنند، می‌توان به مرکز تماس، پشتیبانی مشتری، فروش تلفنی و پیگیری خدمات اشاره کرد.

اما با رشد سریع فناوری، مشخص شد که تکیه صرف بر نیروی انسانی در این بخش‌ها نمی‌تواند پاسخ‌گوی نیازهای جدید سازمان‌ها باشد. اینجاست که هوش مصنوعی پا به میدان گذاشته و ساختار سنتی شرکت‌های BPO را دگرگون کرده است. در ایران نیز، ابزارهایی همچون هوش مصنوعی آرتین به عنوان راهکاری بومی، نقش کلیدی در این تحول ایفا می‌کنند.

شرکت‌های BPO؛ قلب تپنده خدمات پشتیبانی سازمان‌ها

شرکت‌های BPO با ارائه خدمات تخصصی در بخش‌های غیرمحوری، امکان تمرکز سازمان‌ها بر مأموریت‌های اصلی‌شان را فراهم می‌کنند. خدماتی نظیر:

• مرکز تماس ورودی و خروجی

• پشتیبانی فنی و فروش

• پیگیری درخواست‌ها، شکایات و خدمات پس از فروش

• مدیریت مکاتبات، تیکت‌ها و پایگاه‌های دانش

همگی مستلزم دقت، سرعت و قابلیت تطبیق بالا هستند. در مدل سنتی، این خدمات به‌شدت وابسته به نیروی انسانی بودند؛ وابستگی‌ای که پیامدهایی همچون هزینه بالا، فرسودگی شغلی اپراتورها، نرخ بالای خروج کارکنان و کیفیت ناپایدار خدمات را در پی داشت.

ورود هوش مصنوعی: آغاز دوران بهره‌وری هوشمند

هوش مصنوعی در شرکت‌های BPO نه‌تنها به‌عنوان یک ابزار، بلکه به‌عنوان یک عامل تحول‌آفرین مطرح است. این فناوری با توانایی پردازش زبان طبیعی، یادگیری الگوها، پیش‌بینی رفتار مشتریان و ارائه تحلیل‌های دقیق، روند فعالیت‌های مرکز تماس را متحول کرده است.

کاربردهای هوش مصنوعی در شرکت‌های BPO

۱. پاسخ‌گویی خودکار با دستیار صوتی و چت‌بات

دستیارهای هوشمند صوتی (مانند آرتین تل) و چت‌بات‌ها می‌توانند تماس‌های پرتکرار و ساده را بدون دخالت انسانی پاسخ دهند. این ابزارها نه‌تنها در هزینه‌ها صرفه‌جویی می‌کنند بلکه در شبانه‌روز فعال بوده و نرخ پاسخ‌دهی را به ۱۰۰٪ می‌رسانند.

۲. کنترل کیفیت تماس‌ها با دقت بالا

آرتین کیوسی و ابزارهای مشابه، قادرند مکالمات ضبط‌شده را به متن تبدیل کرده، از نظر رعایت اسکریپت، لحن، ادب، صحت اطلاعات و حل مشکل مشتری بررسی کنند. برخلاف تیم‌های نظارت انسانی که تنها درصد کمی از تماس‌ها را بررسی می‌کنند، این ابزارها به کل تماس‌ها اشراف دارند.

۳. تحلیل رفتار مشتری و بهبود CX

با استفاده از تحلیل احساسات، هوش مصنوعی می‌تواند مشخص کند که مشتری در چه وضعیتی تماس گرفته و تجربه او از خدمات چگونه بوده است. این اطلاعات در جهت بهبود تجربه مشتری (CX) و تدوین استراتژی‌های بهتر کاربرد دارد.

۴. پیش‌بینی تقاضا و بهینه‌سازی منابع

هوش مصنوعی با بررسی داده‌های تاریخی تماس، می‌تواند زمان‌های اوج تماس را پیش‌بینی کند تا BPOها برنامه‌ریزی منابع (مانند تعداد اپراتورهای فعال) را دقیق‌تر انجام دهند. این موضوع مستقیماً به کاهش هزینه‌ها و افزایش رضایت مشتری کمک می‌کند.

۵. اتوماسیون فرآیندهای داخلی

از ثبت درخواست تا ارجاع به واحد مربوطه، بسیاری از فرایندها قابل اتوماسیون با هوش مصنوعی هستند. این موضوع منجر به کاهش زمان رسیدگی و افزایش شفافیت در خدمات می‌شود.

چرا هوش مصنوعی آرتین برای BPOهای ایرانی مناسب است؟

در حالی که بسیاری از ابزارهای هوش مصنوعی خارجی برای زبان فارسی بهینه نیستند، هوش مصنوعی آرتین به‌طور خاص برای ساختار، لحن و چالش‌های زبانی فارسی طراحی شده است. قابلیت‌های کلیدی آرتین شامل:

• درک و پردازش دقیق زبان فارسی

• قابلیت تطبیق با سناریوهای مختلف مرکز تماس

• اتصال آسان به نرم‌افزارهای CRM و ERP

• گزارش‌گیری دقیق و داشبورد مدیریتی

مزایای هوش مصنوعی برای سازمان‌ها و شرکت‌های BPO

نتیجه‌گیری: آینده BPO هوشمند است

در عصری که مشتریان انتظار پاسخ سریع، دقیق و همدلانه دارند، استفاده از هوش مصنوعی در شرکت‌های BPO دیگر یک مزیت رقابتی نیست، بلکه یک ضرورت است. ابزارهایی مانند هوش مصنوعی آرتین مسیر را برای ارائه خدمات هوشمند، پایدار و با کیفیت هموار کرده‌اند.

شرکت‌هایی که امروز به هوش مصنوعی مجهز می‌شوند، فردا از مزیت رقابتی پایدار برخوردار خواهند بود.