راه‌اندازی سرویس QC مرکز تماس: زیرساخت لوکال یا میزبانی ابری؟

مقدمه

راه‌اندازی سیستم آرتین کیوسی برای مرکز تماس، یکی از دغدغه‌های مهم مدیران مراکز تماس است. انتخاب زیرساخت مناسب—لوکال (داخل سازمان) یا میزبانی‌شده (روی سرور ارائه‌دهنده)—می‌تواند تأثیر عمیقی بر عملکرد سیستم، امنیت داده‌ها، هزینه‌ها و در دسترس بودن سرویس داشته باشد.

در این مقاله ابتدا مفاهیم اصلی را بررسی می‌کنیم، سپس مزایا و معایب هر گزینه را می‌سنجیم، نکات فنی و عملیاتی مهم را بیان می‌کنیم و در نهایت با نگاه به تجربه داخلی و شرایط ایران، توصیه‌هایی عملی ارائه می‌دهیم.

مفاهیم پایه و گزینه‌های زیرساختی

زیرساخت لوکال (On-Premise)

زیرساخت لوکال به مدلی گفته می‌شود که سرورها، سخت‌افزارها، نرم‌افزارها و ذخیره‌سازی داده‌ها در داخل مجموعه مشتری، در شبکه داخلی یا دیتا سنتر داخلی او قرار دارد. تمامی فرآیندها، نگهداری، پشتیبانی و به‌روزرسانی بر عهده تیم فنی خود مجموعه است.

زیرساخت میزبانی‌شده (Cloud / Hosted)

در این مدل، بخش بزرگی یا تمامی اجزای سیستم—از سرور و دیتابیس تا نرم‌افزار کنترل کیفیت—روی سرورهای ارائه‌دهنده قرار می‌گیرد و مجموعه مشتری از طریق اینترنت به آن متصل می‌شود. ارائه‌دهنده مسئول نگهداری زیرساخت، پشتیبانی، به‌روزرسانی و تضمین دسترسی است.

مزایا و معایب زیرساخت لوکال

مزایا

1. امنیت و حریم خصوصی داده‌ها
   وقتی داده‌ها داخل شبکه داخلی سازمان نگهداری می‌شوند، کنترل کامل بر انتقال، رمزنگاری و دسترسی داریم. این ویژگی برای سازمان‌هایی با الزامات قانونی یا داده حساس (مالی، پزشکی و غیره) حیاتی است.
2. دسترس‌پذیری در صورت قطعی اینترنت عمومی
   اگر اینترنت خارجی یا ارتباط با ارائه‌دهنده قطع شود، چون سیستم در داخل قرار دارد، سرویس کنترل کیفیت همچنان قادر به کار خواهد بود (تا زمانی که اجزای داخلی کار کنند).
3. کاهش تأخیر (Latency) و کنترل مسیر ترافیک
   ترافیک صوتی و انتقال داده بین اجزای سیستم درون شبکۀ داخلی انجام می‌شود؛ بنابراین تأخیر کمتر و پایداری بیشتر حاصل خواهد شد.
4. سازگاری با مقررات محلی و الزامات قانونی
   وقتی داده‌ها در داخل کشور و داخل سازمان باقی بمانند، ساده‌تر می‌توان به قوانین حاکم بر داده‌ها، حفظ حریم خصوصی و مقررات امنیتی پایبند بود.
5. کنترل کامل بر سخت‌افزار، نرم‌افزار و نگهداری
   تغییرات و تنظیمات دلخواه بدون وابستگی به سیاست‌های ارائه‌دهنده انجام می‌شود و سازمان مستقل‌تر است.

معایب

1. هزینه بالای راه‌اندازی اولیه
   خرید سرور، تجهیزات شبکه، ذخیره‌سازی، برق، خنک‌سازی، فضای فیزیکی و مجوز نرم‌افزاری هزینه زیادی دارد.
2. نگهداری و پشتیبانی تخصصی
   اجزای سخت‌افزاری ممکن است خراب شوند، نیاز به تیم متخصص وجود دارد تا سرورها و نرم‌افزارها را به‌روز نگه دارد.
3. محدودیت در مقیاس‌پذیری سریع
   افزایش ظرفیت نیازمند خرید سخت‌افزار بیشتر و زمان نصب است؛ در مقایسه با سرویس ابری، گسترش سریع دشوارتر است.
4. ریسک خرابی، افزونگی و بازیابی بحرانی (Disaster Recovery)
   اگر قطعی برق یا حادثه اتفاق بیفتد، اگر سیستم افزونگی مناسب نداشته باشد، کل سرویس می‌تواند مختل شود.
5. بار مدیریت بیشتر بر منابع داخلی
   هزینه انرژی، نگهداری سیستم خنک‌کننده، فضاهای فیزیکی و هزینه‌های جانبی دیگر به عهده سازمان است.

مزایا و معایب زیرساخت میزبانی‌شده (Cloud / Hosted)

مزایا

1. کاهش هزینه اولیه و تبدیل CAPEX به OPEX
   نیازی به خرید سخت‌افزار نیست؛ اغلب هزینه‌ها به‌صورت اشتراکی یا اشتراک ماهانه پرداخت می‌شود.
2. راه‌اندازی سریع و آسان‌تر
   با زیرساخت میزبان، پیاده‌سازی معمولاً در روزها یا هفته‌ها انجام می‌شود و پیچیدگی نصب سخت‌افزار حذف می‌شود.
3. مقیاس‌پذیری پویا
   می‌توان به راحتی کاربران، منابع پردازشی یا ظرفیت ذخیره‌سازی را افزایش یا کاهش داد.
4. نگهداری و ارتقاء خودکار توسط ارائه‌دهنده
   مسئولیت تعمیرات، پچ‌ها، به‌روزرسانی‌ها بر عهده میزبان است و تیم داخلی کمتر درگیر این موارد خواهد شد.
5. دسترسی از راه دور و پشتیبانی از تیم‌های توزیع‌شده
   کارکنان می‌توانند از هر مکانی با اینترنت به سیستم متصل شوند، که به انعطاف‌پذیری کاری کمک می‌کند.
6. افزونگی و پایداری بیشتر
   میزبان‌ها معمولاً از دیتاسنترهای متعدد با افزونگی استفاده می‌کنند که ریسک خاموشی را کاهش می‌دهند.

معایب

1. وابستگی به اینترنت و کیفیت ارتباط
   اگر اتصال اینترنتی مشتری یا مسیر به ارائه‌دهنده قطع شود، دسترسی به سرویس کنترل کیفیت قطع می‌گردد.
2. نگرانی‌های امنیتی و حریم خصوصی
   داده‌ها خارج از شبکه داخلی منتقل و ذخیره می‌شوند و کنترل کامل بر آن ممکن نیست؛ نیاز به اعتماد به میزبان و تضمین امنیت.
3. محدودیت در سفارشی‌سازی عمیق
   برخی تنظیمات سطح پایین ممکن است که توسط میزبان محدود شوند و امکان تغییرات اساسی کم‌تر باشد.
4. ریسک خاموشی میزبان یا خرابی سرویس‌دهنده
   اگر میزبان دچار اختلال شود، کل سرویس‌های متکی به آن ممکن است تحت تأثیر قرار بگیرند؛ SLA (Service Level Agreement) و تضمین دسترسی اهمیت زیادی پیدا می‌کند.

نکات فنی و راهبردی برای انتخاب و اجرا

برای اینکه انتخاب بهتری داشته باشید و سیستم کنترل کیفیت پیاده‌شده عملکرد قابل اعتمادی داشته باشد، به این نکات توجه کن:

1. تحلیل نیاز سازمانی و حساسیت داده‌ها
   ببین چه میزان حساسیت داده دارید، مقررات ملی و بین‌المللی چه الزامی دارند و آیا نیاز به ذخیره‌سازی در کشور است.
2. طراحی افزونگی و بکاپ
   در مدل لوکال و ابری، داشتن سیستم پشتیبان، کپی‌های همزمان و راهبرد بازیابی از بحران ضروری است.
3. پلن تغییر مسیر (failover) در صورت قطع ارتباط
   اگر لینک اینترنت اصلی قطع شود، مسیر پشتیبانی باید سریعاً فعال شود.
4. امنیت شبکه، رمزنگاری و کنترل دسترسی
   استفاده از VPN، شبکه خصوصی، رمزنگاری لایه انتقال (TLS) و احراز هویت قوی برای ارتباطات بین مشتری و میزبان.
5. تضمین دسترسی و SLA معتبر
   با میزبان باید قرارداد SLA تعیین شود که سطح دسترسی، زمان بازیابی و پشتیبانی را تضمین کند.
6. همگام‌سازی با سیستم‌های تلفنی مرکز تماس
   کنترل کیفیت ضبط صدا، تحلیل مکالمه، لینک‌دادن با سیستم تلفنی، ذخیره‌سازی صوت و داده همگرا باید بدون اختلال انجام شود.
7. نظارت و به‌روزرسانی مرتب
   سلامت سیستم را زیر نظر داشتن، به‌روزرسانی نرم‌افزار و سخت‌افزار، بهبود مستمر معیارها و الگوریتم‌ها.

موقعیت ایران و نکات محلی

برای مراکز تماس داخل ایران، برخی نکات ویژه اهمیت دارند:

• پایداری اینترنت داخلی و بین‌المللی: اختلالات بین‌المللی ممکن است دسترسی به سرورهای ابری خارجی را دچار مشکل کند؛ در حالی که زیرساخت داخلی مقاوم‌تر است.
• قوانین داده و حریم خصوصی محلی: برخی مقررات ممکن است ایجاب کند داده‌ها در داخل سازمان نگهداری شوند یا کنترل کامل بر آن‌ها باشد.
• هزینه‌های ارزی و واردات سخت‌افزار: هزینه واردات تجهیزات، تعمیرات و قطعات یدکی ممکن است زیاد باشد؛ استفاده از مدل میزبانی‌شده ممکن است هزینه‌های ثابت ارزی را تحمیل کند.
• پشتیبانی سریع و دسترسی به قطعات: داشتن زیرساخت داخل کشور به سازمان امکان می‌دهد سریع‌تر به قطعات و تعمیر دسترسی داشته باشد.

در هوش مصنوعی آرتین این موارد ذکر شده برای محدودیت های داخل ایران جهت ارائه سرویس ابری، با داشتن دیتاسنترهای قدرتمند آرتین رفع شده است.