مقدمه هر بازار سالمی نیاز به نهادهای نظارتی و مراقبتی دارد. آن نهادهایی که وظیفه دارند شرکتها را تحت نظارت قرار دهند، شکایات مردم را بررسی کنند، و عدالت را میان مشتری و کسبوکار برقرار کنند. اما در ایران، تجربه نشان داده که این نهادها اغلب عملکرد واقعی و پیگیری
مقدمه در شرایطی که مراکز تماس با فشار هزینهها، رقابت شدید و نیاز به بهبود تجربه مشتری مواجهاند، اغلب تصمیمگیرندهها نگاهی به هزینههای ملموس دارند: سرورها، تجهیزات شبکه، اپراتورها، حقوق و غیره. اما یک رکن کمتر دیدهشده اما تأثیرگذار، سیستمهای کنترل کیفیت مکالمات هستند — یعنی اینکه مکالمات چگونه انجام
مقدمه در مراکز تماس، مکالمات مشتریان و پاسخ اپراتورها نقطه تلاقی بین برند و مشتری است. اگر این نقطه تماس به نحو مطلوب مدیریت نشود، هزینههایی پنهان به کسبوکار وارد میآورَد که گاه تأثیرشان از هزینههای زیرساختی مشهودتر است. سیستم کنترل کیفیت مکالمات (QA / QC) اگر درست طراحی شود،
مقدمه در دنیای دیجیتال امروز، بسیاری از سازمانها برای اجرای خدمات حیاتی خود—از جمله سیستمهای کنترل کیفیت مرکز تماس (Quality Assurance or QA)—به زیرساختهای ابری و مبتنی بر اینترنت وابستهاند. اما در کشورهایی مانند ایران، جایی که احتمال قطعی اینترنت یا اختلالات بینالمللی وجود دارد، این وابستگی میتواند به ریسک
مقدمه راهاندازی سیستم آرتین کیوسی برای مرکز تماس، یکی از دغدغههای مهم مدیران مراکز تماس است. انتخاب زیرساخت مناسب—لوکال (داخل سازمان) یا میزبانیشده (روی سرور ارائهدهنده)—میتواند تأثیر عمیقی بر عملکرد سیستم، امنیت دادهها، هزینهها و در دسترس بودن سرویس داشته باشد. در این مقاله ابتدا مفاهیم اصلی را بررسی میکنیم،
مقدمه در دنیای امروز، مراکز تماس یکی از ستونهای اصلی تجربه مشتری هستند. این مراکز بهعنوان حلقه ارتباطی بین مشتری و برند، نقش بسیار حیاتی در حفظ رضایت و وفاداری مشتریان ایفا میکنند. با این حال، محیط کاری پر تنش، فشار عملکردی بالا، و نبود ابزارهای پشتیبانی مناسب، موجب میشود
